La ley de atención al cliente ya está en vigor, y si eres cliente de un servicio de luz, agua, gas, transporte o telefonía, te afecta directamente. Se llama Ley 10/2025, de 26 de diciembre, de servicios de atención a la clientela, y por primera vez en España fija unos mínimos obligatorios que estas empresas deben cumplir cuando llamas para resolver una incidencia.
En Legalión resolvemos más de 60.000 consultas jurídicas al año, 24 horas al día y los 365 días del año, y esta es una de las preguntas que más nos están llegando últimamente: ¿qué puedo exigir exactamente si la atención al cliente de mi compañía no cumple con lo que dice la nueva ley?
¿Qué es la Ley de atención al cliente y cuándo entra en vigor?
La Ley 10/2025 entró en vigor el 28 de diciembre de 2025. Desde esa fecha, las empresas afectadas tienen un plazo de 12 meses (hasta el 28 de diciembre de 2026) para adaptar sus sistemas y procesos. Ahora mismo, a mitad de ese plazo, muchas compañías todavía están terminando de ajustarse, así que es buen momento para conocer tus derechos.
¿A qué empresas afecta la nueva ley de atención a la clientela?
Aquí conviene ser precisos, porque la ley cubre dos grupos distintos de empresas:
- Servicios de carácter básico de interés general, sea cual sea su tamaño:
- Agua, gas y electricidad
- Transportes (aéreo, ferroviario, marítimo, autobús)
- Servicios financieros
- Comunicaciones electrónicas (telefonía e internet)
- Servicios postales
- Grandes empresas, aunque no pertenezcan a los sectores anteriores, si cumplen alguno de estos requisitos: más de 250 empleados, más de 50 millones de euros de ingresos, o más de 43 millones de euros de balance.
Si tu reclamación es con una compañía de un servicio básico, o con una empresa grande de cualquier sector, esta ley te protege.
¿Qué derechos tienes como cliente a partir de esta ley?
Atención personalizada, no solo un robot
La ley prohíbe que la atención al cliente se preste únicamente mediante sistemas automáticos. Siempre debes poder hablar con una persona si lo pides.
¿Cuánto tiempo pueden hacerte esperar al teléfono?
Como mínimo, el 95% de las llamadas deben atenderse en menos de tres minutos de media. Si llevas más tiempo esperando de forma habitual, la empresa no está cumpliendo.
¿Cuánto tiempo tienen para resolver tu reclamación?
Depende del tipo de incidencia:
| Tipo de incidencia | Plazo máximo |
| Reclamación general | 15 días hábiles |
| Facturación o cobros indebidos | 5 días hábiles |
| Continuidad del servicio (corte de luz, agua, etc.) | 2 horas, 24h/día |
El coste de la llamada no puede penalizarte
Llamar al servicio de atención al cliente no puede costarte más que una llamada estándar a un fijo o a un móvil.
No pueden cortarte el servicio si estás reclamando
Mientras tengas una reclamación en curso directamente relacionada con el servicio, la empresa no puede suspendértelo.
Las llamadas comerciales deben identificarse
Existe un código telefónico específico (el 400) para que puedas distinguir una llamada de atención al cliente de una llamada comercial.
La empresa debe medir tu satisfacción
Las compañías afectadas están obligadas a medir la satisfacción de sus clientes con el servicio recibido, no solo a atenderlos.
¿Qué pasa si una empresa no cumple esta ley?
Aquí queremos ser honestos: en las fuentes oficiales consultadas no hemos encontrado un catálogo público y específico de sanciones asociado a esta ley. Lo que sí existe es el régimen general de protección al consumidor, que permite reclamar el incumplimiento ante los servicios de consumo autonómicos (OMIC, Consumo Responde) y, si no hay respuesta satisfactoria, valorar la vía legal. Si tienes dudas sobre tu caso concreto, en Legalión podemos revisarlo contigo.
¿Tu empresa necesita adaptarse antes de diciembre de 2026?
Si tu negocio pertenece a alguno de los sectores básicos afectados, o si es una empresa grande (250+ empleados, +50M€ de ingresos o +43M€ de balance) sea cual sea su actividad, y todavía no has revisado si tus protocolos de atención al cliente cumplen con los nuevos mínimos, el plazo corre: quedan pocos meses hasta el 28 de diciembre de 2026. El servicio Lexlab de Legalión, pensado para empresas, incluye auditoría y cumplimiento normativo, y puede ayudarte a revisar si tu servicio de atención al cliente ya cumple la ley o qué te falta por ajustar.
¿Cómo reclamar si tu empresa no respeta estos derechos?
- Pide justificante de tu reclamación por escrito, con fecha y número de referencia.
- Guarda la fecha en que la presentaste: a partir de ahí empiezan a contar los plazos legales (15, 5 o 2 días/horas según el caso).
- Si se cumple el plazo sin respuesta, puedes acudir a la oficina de consumo de tu comunidad autónoma o a una plataforma como Consumo Responde.
- Si la vía administrativa no resuelve tu caso, en Legalión podemos estudiar contigo los siguientes pasos.
Con el plan ECO de Legalión tienes asesoramiento jurídico continuo para saber exactamente qué hacer en cada uno de estos pasos, sin necesidad de contratar un abogado para cada consulta suelta.
